Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty. Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng là một phần của phần mềm quản trị doanh nghiệp nên nó mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. CRM có thể được coi như một quá trình bao gồm : Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của công ty. Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian. Chiến lược và các hoạt động CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động CRM tập trung ở bất kỳ công ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến lược tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động như sau : Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng. Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty. Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác. Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc. Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị. Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý. Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ. Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải : Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì công ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng. Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho công ty – những thứ giúp công ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng. Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp công ty có thể tối đa hóa lợi nhuận. Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ – điều này giúp công ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ mới. Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước : Xác định đúng khách hàng mục tiêu. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Marketing phân biệt theo khách hàng. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trên cơ sở những thông tin thu thập được một cách khoa học và bài bản về khách hàng, công ty sẽ phân tích những thông tin về khách hàng mục tiêu và thói quen mua hàng của họ. Công ty tiến tới thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng lúc này mang tính chiến lược vì nó cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để định hướng cho các hoạt động tiếp cận khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ của bộ phận bán hàng và marketing mối quan hệ thông qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụng các công cụ marketing cho từng phân khúc khách hàng, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tuân thủ theo các bước nói trên sẽ giúp công ty thỏa mãn được đúng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng một mối quan hệ lâu dài và bền chặt. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, những yếu tố cạnh tranh phi giá trở nên hữu hiệu đối với các công ty vừa và nhỏ để thực sự có chỗ đứng. Một trong những yếu tố phi giá đó là chiều sâu của mối quan hệ công ty – khách hàng. Để xây dựng được mối quan hệ sâu về phần mềm quản lý nhân sự, bền với các khách hàng khác nhau, công ty phải nắm bắt được rất nhiều các thông tin khác nhau về các khách hàng khác nhau, đảm bảo đủ để phục vụ cho việc hiểu thấu những nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng. Chính các phần mềm CRM đã hỗ trợ rất nhiều cho mục đích trên và thực sự là một công cụ hữu hiệu với các công ty. Ngày nay, hệ thống quản trị thông tin khách hàng được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với công nghệ phần mềm đến mức nhiều người nghĩ rằng CRM là một thuật ngữ nói đến các phần mềm quản trị thông tin khách hàng. Tuy vậy, CRM không đơn giản là công nghệ thông tin mà CRM là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công nghệ và các ứng dụng chỉ là công cụ để thực hiện chiến lược duy trì, phát triển mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà thôi. Vì thế, CRM đòi hỏi tư duy và văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng trong dài hạn. Kiến thức quản trị quan hệ khách hàng liên hệ mật thiết với marketing trải nghiệm, quản trị marketing, thương mại điện tử, quản trị chăm sóc khách hàng và đặc biệt là marketing dịch vụ, quản trị dịch vụ, marketing mối quan hệ và quản trị marketing dịch vụ như hình với bóng không thể tách rời. Do đó, để có thể lĩnh hội tốt kiến thức trong quyển sách này, người đọc cần có kiến thức tối thiểu về phần mềm ERP, quản trị dịch vụ, marketing mối quan hệ và quản trị marketing dịch vụ.
